La Sugi week #11: moi

En marketing, depuis plusieurs années, il est évoqué la nécessaire personnalisation des marques pour fidéliser et accroitre leur clientèle. En 2023, les expériences clients semblent se diriger vers l’hyperpersonnalisation. C’est-à-dire de proposer un cran au-dessus.  Au-delà de la réflexion purement sociologique de la place que l’individualisme occupe aujourd’hui, jusqu’où cette tendance peut-elle aller ? On partage ici quelques réflexions d’experts trouvées en open source qui nous éclairent sur cette nouvelle direction.

‍#moi, le centre : D’après l'expert Shep Hyken, une des grandes tendances 2023 est que la personnalisation devient plus en plus individualisée : on parle ici d’hyperpersonnalisation de l’expérience client. « Jusqu'à récemment, la personnalisation était utilisée pour segmenter les clients en plusieurs personae. Aujourd'hui, les clients font l'objet d'une hyperpersonnalisation, les traitant comme des individus plutôt que comme des membres d'un groupe plus large dans la base de données d'une entreprise ». L’individu devenant ainsi le centre du service client.

Source : https://www.forbes.com/sites/shephyken/2022/12/11/ten-customer-service-and-cx-predictions-for-2023-part-one/?sh=2ead6f444c8d

‍https://hyken.com/customer-service-strategies/individualize-customer-experience/

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‍#détail

En 2019, avant la pandémie, une étude du BCG montrait que le « retail » n’avait pas pris encore l’enjeu de la personnalisation de l’expérience client et que les entreprises qui maîtrisaient la personnalisation pourraient augmenter leur taux de croissance de 6 à 10 %. Beaucoup de choses ont changé notamment dans ce domaine depuis cette date avec l’accélération du digital et la croissance de la vente e-commerce.  

Un indice de personnalisation a même été créé et 100 marques sont mises en avant dans ce domaine grâce à la réussite de leurs expériences clients personnalisées et l’utilisation du cross-canal. Le « retail » s’y est mis et naturellement dans les domaines du luxe, de la beauté et de l’alimentation.

Reste aujourd’hui l’enjeu de l’articulation des ventes entre le « online » et les magasins où le rôle des équipes de vente jouent un rôle important d’articulation entre le client et le produit, où des moyens techniques ou autres peuvent être mis en place pour permettre des expériences clients différenciées.

Sources :

https://www.sailthru.com/personalization-index/thrive-market

https://fr.kaizen.com/produits/guide-experience-client-unique-fr

#Chemin. Il y a des domaines où l’hyperpersonnalisation a été déjà développée avec des produits uniquement pour soi : cosmétiques, parfums, luxe. Cependant, selon le Baromètre Zendesk paru en janvier 2023 : pour 62% des consommateurs au niveau international, la plupart des entreprises ont une vision réduite de ce que signifie la personnalisation. Elles pensent qu’elles pourraient en faire plus en ce sens. Ils en attendent davantage ! D’autant plus avec le développement de l’IA qui devient de plus en plus grand public et qui marque ce début d’année. Affaire à suivre donc sur ces expériences clients hypersonnalisées permises par cette technologie.

Source : https://comarketing-news.fr/experience-client-immersion-et-interactions-seront-les-mots-dordre-de-2023/